Les différents cas du déstockage

Premier cas : L’information donnée est sommaire. Le vendeur en gros ne fait pas preuve d’empathie, elle est centrée sur son travail et finalement peu disponible pour son client. C’est le niveau dit de « l’activité », c’est en quelque sorte la conformité, cela se passe souvent de cette façon (notons qu’il n’y a pas de défaut de qualité, à proprement parler).
Deuxième cas : Le déstockeur grossiste observe le client et le renseigne. Il est à l’écoute de ses préoccupations et fait son métier de façon professionnelle. C’est le niveau dit de « réactivité ». C’est la réponse au besoin exprimé par le client.
Troisième cas : le fournisseur grossiste va vers la cliente pour résoudre son problème d’orientation, elle est à son écoute, s’occupe d’elle, l’accompagne et la remet à la bonne personne. C’est le niveau dit de « proactivité ». C’est l’anticipation, la réponse aux souhaits non exprimés par le client. Cette proactivité doit contribuer à « l’enchantement du client ».
Il va de soi, que la proactivité est le meilleur comportement de prise en charge du client. Toutefois, il n’est pas toujours facile pour un vendeur en lots d’adopter ce comportement. D’autres activités telles que la mise en rayon, la gestion de linéaires, la passation des commandes, sont à faire durant la journée : l’organisation du magasin du déstockage n’est pas toujours imaginée pour satisfaire la meilleure prise en charge du client. C’est pourquoi il est du devoir du management du point de vente de mettre en œuvre une organisation qui va dans ce sens.

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